ISO – sistem upravljanja kvalitetom: Što se dobiva certificiranjem?

Šta je ustvari sistem upravljanja kvalitetom ?
To je upravljački sistem kojim usmjeravamo organizaciju na ostvarenje postavljenih ciljeva u pogledu kvaliteta poslovanja i pružanja usluga. Ovaj sistem čine organizaciona struktura, odgovornosti, procesi i resursi potrebni za upravljanje sistemom. To je sistem u kome se tačno zna ko, šta, kad i kako radi!
Danas najrašireniji sistem za  upravljanja kvalitetom nudi Meðunarodna organizacija za standardizaciju ISO. Riječ “ISO” izvedena je iz grčke riječi “isos” – jednak, što ujedno objašnjava svrhu standarda: “Da svi poslujemo na približno jednak, ispravan način”.
ISO (International Organization for Standardization) je meðunarodna nevladina organizacija za standardizaciju s članicama iz 120 zemalja. Formirana je 1946. godine sa sjedištem u Briselu, a pokriva sve oblasti standardizacije, osim specijaliziranih oblasti vojne industrije. Rad na pripremanju meðunarodnih standarda odvija se u čak 186 ISO tehničkih komiteta. Postoji više od 13.500 raznih tehničkih standarda.
 

ISO 9000
ISO 9000 je sistem standarda za organizaciju poslovanja, koji je univerzalan bez obzira na djelatnost, razvijen je od Britanskog instituta za standarde, a održava se od strane organizacije ISO. Ovaj model danas je najrašireniji savremeni način organizacije i upravljanja poslovnim sistemima. Temeljni uzrok nastanka ovog modela jeste potreba za što većom poslovnom djelotvornošću. Ideja je nastala na dugogodišnjim pozitivnim iskustvima niza respektabilnih institucija za standardizaciju kao što su: DIN (Deutsches Institut für Normung), BSI (British Standards Institution), ANSI (American National Standards Institute), DoD (Department of Defense) itd.

U fokusu ideje bila je želja razviti takav sistem standarda za organizaciju poslovanja koji je univerzalan bez obzira na djelatnost, dakle jednako se može koristiti u državnoj upravi, industriji, javnom sektoru, informatičkim preduzećima itd. U koncept ovog sistema ugraðeno je dosadašnje ljudsko znanje o tome kako odrediti minimalni skup zahtjeva kojima mora udovoljiti jedan poslovni sistem. Prva verzija nastala je 1994. godine, a druga (poboljšana) verzija pojavila se 2000. godine. ISO 9000 predstavlja svjetski standard poslovanja jer ga je prihvatilo više od 100 zemalja svijeta. Prednosti uvoðenja ovog sistema su mnogostruke. ISO 9000 orijentira se na način proizvodnje proizvoda, a ne na sam proizvod, i cijeli postupak rada mora se dokumentirati. Utvrðuje se sistem odgovornosti, te se kontinuirano poboljšavaju poslovni procesi.

Svrha sistema ISO 9000 je osigurati da se bilo koji proizvod proizvodi najefikasnijim i najefektivnijim načinom. Postoje eksterni i interni razlozi uvoðenja ISO sistema. Eksterni razlozi uvoðenja presudni su za organizacije kojima je ISO sistem preduvjet opstanka na tržištu. 

Interni razlozi uvoðenja ISO sistema su: unapreðenje postojeće organizacije rada, povećanje kvaliteta proizvoda ili usluga, povećanje učinkovitosti i rad uz stalan napredak, uspostava konzistentnog sistema odgovornosti, povećanje zadovoljstva kupaca, uspostava preventivnog sistema, bolja dokumentiranost načina rada, povećanje zadovoljstva zaposlenih itd.
 

Struktura ISO 9000

Sistem ISO 9000 sastoji se:

    * ISO 9000:2000 – sistemi upravljanja kvalitetom – temelji i rječnik,
    * ISO 9001 – sistemi upravljanja kvalitetom – zahtjevi,
    * ISO 9004 – sistemi upravljanja kvalitetom – upute za poboljšavanje sposobnosti.   

Standard ISO 9000:2000 pokriva osnove sistema za upravljanja kvalitetom, te takoðer sadrži rječnik ISO 9000 skupa standarda. Najnovija verzija je ISO 9000:2005.

ISO 9001 namijenjen je za upotrebu u bilo kojoj organizaciji koja oblikuje, razvija, proizvodi, uvodi i održava neki proizvod ili pruža bilo koji oblik usluge. Ovaj sistem ima zahtjeve koje organizacija treba ispuniti ako žele postići zadovoljstvo potrošača kroz dosljedne proizvode i usluge koje se slažu s očekivanjima kupca. Ovo je jedina implementacija za koju treća osoba može dodijeliti certifikat. Najnovija verzija je 9001:2000.

Standard ISO 9004 predstavlja stalno poboljšavanje. Pruža savjete kako unaprijediti već razvijeni sistem. On počiva na osam načela, a to su: usmjerenost na kupca, vodstvo, uključivanje ljudi, procesni pristup, sistemski pristup upravljanju, neprekidno poboljšavanje, činjenični pristup donošenju odluka, uzajamno korisni odnosi sa dobavljačima.

Usmjerenost na kupca (Customer focus)  

Organizacija treba da nastoji da premaši očekivanja kupaca, jer organizacije ‘’ovise’’ o svojim kupcima i prema tome trebaju razumjeti trenutne i buduće potrebe kupaca.

Vodstvo (Leadership)

Voðe uspostavljaju jedinstvo svrhe i smjera organizacije. Oni trebaju kreirati i održavati unutrašnju klimu u kojoj će se svi zaposleni u potpunosti moći uključiti u postizanje ciljeva organizacije. Zaposleni će razumjeti kratkoročne i dugoročne ciljeve organizacije i biti motivirani za njih. Smanjit će se na najmanju mjeru loša komunikacija meðu nivoima u organizaciji.

 Uključivanje ljudi (Involvement of people)

Puno uključivanje zaposlenih omogućuje da se njihove sposobnosti upotrijebe za uspjeh u poslovanju organizacije. Svi zaposleni su motivirani, predani i uključeni u rad organizacije, odgovorni su za svoju vlastitu produktivnost, željni su da učestvuju u neprekidnom  poboljšavanju i da mu doprinose. Shvataju važnost svog doprinosa, prihvataju “vlasništvo nad problemima” i svoju odgovornost za njihovo rješavanje,  aktivno traže mogućnost poboljšavanja svoje mjerodavnosti, znanja i iskustva i otvoreno raspravljaju o problemima I pitanjima.

Procesni pristup (Process approach)

Primjenjuje se tako što su utvrðeni, izgraðeni, opisani i implementirani glavni upravljački  poslovni procesi te procesi potpore. Poslovni procesi izgraðeni su prema posebnoj metodologiji. Imenovani su timovi za upravljanje poslovnim procesima kao i voditelji poslovnih procesa.  U procesno orijentiranoj organizaciji nastoji se jasno razlučiti funkcijska i procesna odgovornost. Budući menadžer funkcije ne mora uvijek biti i menadžer poslovnog procesa. Poslovni procesi podložni su kontinuiranom poboljšavanju, a samim tim i procesna  organizacija. 

 Sistemski pristup upravljanju (System approach to management)

Sistemski pristup upravljanja polazi od  činjenice da se sistem upravljanja sastoji od strukturnih elemenata, a to su:  strateški dokumenti (misija, vizija, strategija, politika kvaliteti, opći i posebni menadžerski ciljevi), funkcijska organizacija, poslovni procesi, resursi, partnerstva, informiranje  i  komunikacija. Da bi se moglo govoriti o ureðenom poslovnom  sistemu,  potrebno je  urediti  svaki od strukturnih elemenata sistema upravljanja što predstavlja odgovornu i dugoročnu zadaću.

 Neprekidno poboljšanje  (Continual improvement) 

Ovo je princip koji se nastoji primijeniti na sve strukturne elemente sistema upravljanja, kako bi se osigurao veći stupanj sposobnosti sistema upravljanja za ispunjenje zahtjeva i potreba kupaca.

Činjenični pristup donošenju odluka  (Factual approach to decision making)

Podrazumijeva izgraðen informacijski sistem organizacije koji se pojmovno odreðuje kao  relativno izolirana  složena  struktura djelovanja kojoj je prvenstveni cilj prikupljanje, prijenos, obrada, primjena i arhiviranje svih mogućih informacija koje su egzistencijalno potrebne visoko organiziranoj strukturi. Informacijska je osnovica strukturirana od dva bitna elementa:  informacija  za  utvrðivanje varijabilnosti poslovnih procesa i karaktera odstupanja i informacija o učinkovitosti poduzetih aktivnosti i mjera u cilju kontinuiranog poboljšanja sistema upravljanja. U kreiranju informacijske osnovice za  donošenje poslovnih odluka  osobita  je važnost  službe kontrolinga, finansijske službe i službe kvaliteta. Pri tome se vodi  računa da informacije koje čine podlogu za donošenje poslovnih odluka, oblikuju i tumače  stručne osobe. U tom smislu osiguravaju se sredstva, planira se i provodi školovanje zaposlenih u cilju podizanja stručnosti na potreban nivo.

 Obostrano koristan  odnos  sa dobavljačima  (Mutualy beneficial supplier relationships)

 Obostrano koristan odnos nastoji se njegovati iz osnovnog razloga što dobavljači osiguravaju proizvode i usluge koji  čine ulaze u poslovne procese , što znači da u velikoj mjeri utječu na  kvalitet rezultata poslovnih procesa materijaliziranih kroz proizvod ili uslugu. Zbog toga se utvrðivanju podobnosti i izboru dobavljača proizvoda i usluga pristupa sa posebnom pažnjom i odgovornošću. 

Faze implementacije ISO sistema

Faze implementacije ISO sistema su sljedeće: inicijacija, inkubacija, priprema, projektiranje i uvoðenje, završno certificiranje i poboljšanja.

Inicijacija je faza kojom započinje postupak uvoðenja ISO 9001 sistema. Početak te faze je pohaðanje seminara, a završava sa spoznajom o neophodnosti uvoðenja ovog sistema. Sljedeća faza je inkubacija, koja počinje internom obukom. U njoj se razraðuje organizacija projekta uvoðenja ISO sistema te se razmatraju različita moguća rješenja. Ova faza završava odlukom za prve konkretne radnje. Treća po redu faza je priprema. U njoj se odabire voditelj projekta koji je nositelj svih drugih radnji. Nakon faze pripreme slijedi faza projektiranja i uvoðenja. Procjenjuje se trenutno realno stanje, te se izraðuje potrebna dokumentacija. Potrebna dokumentacija se postupno uvodi u primjenu. U fazi završnog certificiranja upućuje se zahtjev za certifikatom odabranoj certifikacijskog kući. Nakon zahtjeva slijedi potpisivanje ugovora sa certifikacijskom kućom i dostavljanje dokumentacije. Na kraju slijedi dobivanje certifikata. Nakon toga slijedi faza poboljšavanja, s obzirom da postoji obaveza periodičnog provjeravanja sistema. Otkrivene slabosti moraju se ispraviti, a osim ispravljanja moraju se otkriti i njihovi izvori. Projektiranje i implementacija sistema traje od tri do šest mjeseci, pa čak i do godine dana, ovisno o veličini i složenosti organizacije, njenoj organizacijskoj zrelosti i intenzitetu rada na projektu uvoðenja ISO sistema.  

Što se dobiva certificiranjem?

Certificiranjem se dobiva dokaz da organizacija ima kvalitet, zadovoljne i motivirane zaposlenike i poslovne partnere, da ispunjava zahtjeve i očekivanja kupaca, da kontrolira sve procese, da daje stalan kvalitet proizvoda i usluga i da smanjuje troškove i povećava profit.

Otežavajuće okolnosti za uvoðenje ISO 9000

Mnoge firme su opazile da je prelazak na ISO 9000 vrlo težak. Ova činjenica, kao i sumnja prema temeljnim vrijednostima sistema, uzrokovala je mnogo kritika meðu kojima su: postupak uvoðenja sistema je skup i dugotrajan, te je potrebno mnogo administracije, mnoge tvrtke uvode ISO sistem kako bi bile konkurentnije na tržištu iako nije prikladan za njihovu djelatnost.  

Zaključak
Certificiranje je skup proces i relativno dugotrajan, te njegovo uvoðenje nije uvijek prikladno za sve organizacije, iako je vrlo poželjno bez obzira na primijećene nedostatke. Uvoðenje ISO sistema pojačava kvalitet poslovnog sistema, smanjuje troškove u vidu smanjenja reklamacija, povećava odgovornosti i olakšava upravljanje, poboljšava odnose s poslovnim partnerima, te ostvaruje tržišnu prednost pred konkurencijom te time omogućava osvajanje novih tržišta. Osim toga, ISO certifikat omogućuje organizaciji opstanak na domaćem i meðunarodnom tržištu i stalni razvoj i poboljšavanje, i povećava povjerenje kupaca.

Piše: Mr. Faruk Čengić

minber.ba