Neverbalna komunikacija „govori“ više od verbalne
Naš „dobar osjećaj“ ovisi o efikasnosti u komunikaciji sa drugima, u privatnom i poslovnom okruženju.
Istraživanja upozoravaju na važnost neverbalne komunikacije: slušatelj pamti 10% onog što se govori, 40% kako se govori, a 50% se odnosi na dojam koji ostavlja govornik (kako izgleda).
Stoga, podsjetite se „što i kako“ neverbalno poručujete svome sugovorniku:
Dodir – stisak ruke može iskazati suosjećanje, toplinu, prijateljstvo, ali treba biti umjeren kako ne bi bio krivo shvaćen.
Govor tijela – vrlo kompleksna kategorija. Cijeli niz detalja o tome kako se drže ruke, kako su prekrižene noge ili kako je sugovornik uspravan govori o namjeri, stavu ili raspoloženju. Ruke prekrižene na prsima iskazuju nespremnost da se sugovorniku ili klijentu pomogne, određenu aroganciju. Iskrivljeno stajanje pokazuje dosadu, rezigniranost, pomanjkanje volje za radom, nasuprot uspravnom stajanju koje se tumači kao poruka energije, dinamike i entuzijazma. Dodirivanje nosa prikrivena je nesigurnost.
Glas – sam za sebe govori o spolu govornika, raspoloženju, životnoj dobi, zdravstvenom stanju, obrazovanju, pa i o podrijetlu (lokalni akcent). Glas je moguće kontrolirati, ton niži od prirodnog ostavlja dojam pouzdanosti, kulture i pažnje. Ugodan glas veoma je važan, a elementi glasa su jasnoća, boja i visina. Glas ne smije biti piskutav, ali niti pretih (sugovornik razumjeti što se govori). Glas treba modulirati kako bi odrazio emociji i dao uvjerljivost sadržaju. Kultivirani glas implicira kultivirani rječnik.
Kontakt pogledom – gledati sugovornika u oči znak je pažnje, pristojnosti i usredotočenosti na sugovornika. Vrludanje pogledom govori o nezainteresiranosti.
Lični prostor – je zona, životni prostor svake osobe u koju nepoznate osobe, poslovni partneri, pa tako i gosti ne ulaze. Osoba kojoj se netko previše približi, odnosno naruši osobni prostor, osjeća se ugroženom i instinktivno čini korak nazad.
Izgled – kada se radi o poslovnoj komunikaciji – izgled zaposlenika govori o poziciju u hijerarhiji organizacije, o stavu prema poslu i prema sugovorniku.
Izraz lica – pokazuje stav prema sugovorniku, kolegi ili gostu. Tako npr. zaposlenici u uslužnim djelatnostima trebaju shvatiti da je njihov posao sličan kazalištu: kao i glumci, nalaze se uvijek na pozornici, dobre volje, vedri, raspoloženi, nasmiješeni, na usluzi klijentu. Klijent ne zanimaju privatni problemi zaposlenika, žalosti, ljutnje ili slično. Izraz lica ne smije stoga odražavati bilo koji negativni osjećaj. Potrebno je izbjegavati mrštenje, okretanje ili stiskanje očiju, obješena usta.
Šutnja – može biti vrlo rječita i znakovita. Zavisno od situacije može biti ugodna ili neugodna, iskazivati stav prema gostu.
dr. med. Jelica Popić, Izvor: http://www.krenizdravo.rtl.hr/
